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故事主题: 航空公司笨的客服人员可以把简单的事情mess up, 然后需要花时间费力气找到好的客服人员把mess up的事情给改过来. 知道了这些, 你可以忽略以下的故事了.

其实事情说起来很简单, 十月份因为飓风的缘故将Continental Airline去Cancun的机票取消了, 那时候不知道什么时候才有机会坐Continental Airline, 所以让她们把取消的机票价钱变成certificate寄出来, 留着下次用. 后来去puerto rico, 发现还是Continental Airline, 挺高兴的, 心想这下子就可以直接用上回取消机票的余额了, 不过想定票的时候还没收到certificate, 所以打电话过去定, 想着certificate就不用寄过来了, 直接用就好了.

可是事情远没有我想的那么简单, 先前的blog也说了, 打电话定票组的客服人员说她们没办法, 必须知道certificate number才可以用, 让我直接和退票组打电话联系. 退票组的电话永远是等待, 所以我又拨了一个其他部门的电话, 终于找到了一个热心大姐, 让我等了二十多分钟, 说帮我和退票组搞好了, 然后就给我转到了国际定票组, 转之前说了可以直接用credit了, 没想到国际定票组的一位大姐又让我等了二十多分钟, 告诉我还是没法用. 我和她耐心解释说之前的阿姐说了她都弄好了(当然具体如何弄的我也不清楚), 不过这位大姐却一本正经地告诉我说我的certificate 会在一周内寄到, 她现在只能帮我hold机票, 然后一周后拿到certificate后再打电话给她们正式出票. 事后证明正是这位大姐的愚蠢, 把事情弄糟了.

现在是一周后了, 我还没有收到certificate, 于是有些着急, 眼看着我hold的机票O舱已经卖完, 价格也上涨了100多了, 于是今早打电话过去想问问该怎么办, 是继续hold还是有其它变通方法. 结果一问, 才发现事情完全mess up, 原来hold的机票已经在上周五被取消了, 而certificate全然不知踪影, 而且接电话的这位大姐也是同样的蠢, 完全不肯认真听我的解释, 只是说我前后两次取消机票的原因是因为我双重定票, 这都哪儿跟哪儿啊! 因为上午要开会, 只好对她放弃信心.

开完会中午接着打电话, 总算是个男的接的, Ray, 和他重新讲故事, 他说机票的确取消了, 不过他让我先去退票组联系, 问清楚certificate的事情, 我坚决和他说我打不通退票组的电话, 我都打了一星期了, 他最后总算同意帮我亲自联系, 等了二十分钟, 他跟我说我的退票credit原来是要寄certificate给我, 不过有客服人员跟退票组说不用寄出来了, 因为顾客要直接用credit定票, 所以credit一直放在退票组那儿. 看来上周热心大姐还真的办成了, 可惜让定票组的傻大姐给搞砸了, 结果现在两头不靠.

既然知道了怎么回事, 下面就是如何解决问题问题, 我和Ray说两件事情, 一是我要用这credit定票, 二是我要我上周hold机票的价钱, 我不愿意重新定票多付每人一百元, 还好Ray 表示理解和同情, 帮我和退票组搞好后, 又主动给国际定票组打电话讲情事情原委(让我从头说起, 我头都大了), 然后给我转了过去, 多谢上帝, 这回接手的女士也是聪明人, 听了我的简单坚持hold票的价格, 说和她的super advisor商量一下, 然后又等了十分钟, 说同意按原先的票价给我出票, 同时用上了退票的credit, 直到这时, 我才松了一口气, 得, 整个一个中午的时间都没有了. 其实今天做的就是上个星期早应该做的.

得到的教训:
1. 客服人员有聪明的有笨的, 有热心的有不耐烦的, 遇到哪一个完全看运气, 当然事情搞砸了就是运气太背了, 别人不会操心, 得你自己一点点找人给改正过来.
2. 遇到苯的, 不耐烦的, 最好的方法是hang up and try again.
3. 遇到事情不是你想象的那样, 不必着急, 电话是要解释清楚, 同时语气要坚定. 千万不要和想帮你解决问题的人急.
4. 做好事情最终是可以解决但可能要花更长时间的信心.比如要准备和super advisor 或manager谈的准备. 这此如果Ray不肯解决的话, 我就已经打算要跟上一层的人谈了. 层层谈上去, 最后实在不行还有complain的途径, 这就是老美服务业制度上的好处, 让你有机会遇到明白人解决问题的机会, 而不是一个蠢人就让你无路可走了.
5. 事情没最后办妥不要以为完事大吉, 这是我的问题, 轻信了上个星期蠢大姐的推脱之词, 其实当时是她把事情弄糟了, 又不肯问, 就找了个借口把我踢出来了.

Anyway, 今年冬天我还是去Puerto Rico的.